Service level agreement

این صفحه سطوح خدمت استانداردی را توضیح می‌دهد که پایهٔ مذاکرهٔ قرارداد پشتیبانی است. سطح نهایی و جریمهٔ نقض آن در قرارداد هر مشتری نوشته می‌شود و ممکن است با این پیش‌فرض‌ها متفاوت باشد.

بحرانی، یعنی سرویس از دسترس خارج است: پاسخ اولیه تا یک ساعت کاری و تلاش پیوسته تا رفع.

بالا، یعنی بخشی از عملکرد مختل است: پاسخ اولیه تا چهار ساعت کاری.

عادی، یعنی سؤال یا تغییر کوچک: پاسخ تا پایان روز کاری بعد.

برای مشترکان پایش، مرکز عملیات امنیت شبانه‌روزی و در تمام روزهای سال فعال است. زمان تشخیص و زمان اعلام رویداد در قرارداد پایش تصریح می‌شود.

پنجرهٔ نگهداری برنامه‌ریزی‌شده دست‌کم هفت روز قبل اطلاع داده می‌شود و در ساعات کم‌ترافیک انجام می‌گیرد.

در دسترس بودن سرویس‌هایی که روی زیرساخت شخص ثالث اجرا می‌شوند، تا همان حدی است که ارائه‌دهندهٔ آن زیرساخت تعهد می‌کند. قطعی ناشی از تغییراتی که تیم خودتان اعمال می‌کند خارج از این سطح خدمت است.

این سند دست‌کم سالی یک‌بار بازبینی می‌شود.